《客户关系管理》课程教学改革探索

论文核心提示:

 摘 要:随着客户关系管理理论和企业客户关系管理实践的发展,高校的《客户关系管理》课程一直处在不断地更新和完善中。针对高校市场营销专业《客户关系管理》课程性质和目的,指出了其在教学过程中存在的一些问题,对《客户关系管理》课程教学内容及教材、教学方法的改革进行了初步探讨,这对于提高《客户关系管理》课程的教学水平、拓宽该课程的教学思路、提高学生的实践能力具有重要意义。    关键词:客户关系管理;教学改革;案例教学;递进式教学

  摘 要:随着客户关系管理理论和企业客户关系管理实践的发展,高校的《客户关系管理》课程一直处在不断地更新和完善中。针对高校市场营销专业《客户关系管理》课程性质和目的,指出了其在教学过程中存在的一些问题,对《客户关系管理》课程教学内容及教材、教学方法的改革进行了初步探讨,这对于提高《客户关系管理》课程的教学水平、拓宽该课程的教学思路、提高学生的实践能力具有重要意义。
   关键词:客户关系管理;教学改革;案例教学;递进式教学
  1 市场营销专业《客户关系管理》课程性质和目的
   《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的市场营销专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。课程的重心突出以客户为中心的核心价值观,以获得企业的竞争优势为目标。课程的立足点是网络环境下的客户价值管理,注重理论学习与实践的结合、教学内容与社会需求对路,并对与客户关系管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术、应用的相互关联作重点深入地了解。
   《客户关系管理》教学的目的是为了使市场营销专业学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用,确立以客户为中心的管理理念,基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标,重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术。学习和掌握CRM的基本理论和基本分析方法。以客户为中心是CRM的最高原则,以客户为中心既是一种战略,也是CRM的核心思想和最高理念。管理专业的学生通过学习本课程,进一步加强对管理理论的理解,掌握对客户关系管理方法的应用。
  2 当前市场营销专业《客户关系管理》课程教学中存在的问题分析
   现在大多数院校市场营销专业在开设《客户关系管理》时,一般是将该课程作为市场营销专业的专业选修课,其主要内容是把客户关系管理作为一种营销手段为企业服务而展开的。目前《客户关系管理》相关材料大概有接近80本,内容大体上雷同,主要包括了:客户关系管理的基本原理及核心理念、客户关系管理过程及实施、客户关系管理技术及应用。主要存在以下问题:
   (1)研究方向的两极化。由于客户关系管理实践一度超前于理论,因此出现了对客户关系管理理解侧重点不同,形成了从理论和软件技术两个不同的切入点,形成了当前该课程的讲授内容和匹配教材在不同特色的学校中从客户关系管理理论和实践或偏于计算机软件技术两个方向。但是从企业的客户关系管理实践中来看,这两个方向是相辅相成的,客户关系管理理论为客户关系管理计算机软件技术提供指导思想,而计算机软件技术又为客户关系管理理论提供实践应用。
   (2)课程体系差异性大。客户关系管理的很多思想都来自于市场营销理论在信息技术时代和网络经济时代的发展和创新,因而对于客户关系管理的相关理论和教学体系及方法,不同的学者和教育工作者给出了差异性较大的研讨范围。这就使得《客户关系管理》课程在课程性质的确定、教学大纲的制定、教材的编写、授课计划的安排上产生了很大的差异性,因此给该课程的发展和同行的交流设置了很多障碍。
   (3)实践能力培养力度不够。根据目前市场营销专业“面向生产、建设、管理、服务第一线的高级应用型专门人才”的培养目标,对学生的知识要求从“够用”和“实用”向“基础扎实、增强后劲”转变,因此就需要着重培养学生解决实际问题的实践能力。但是长期以来,在《客户关系管理》课程的教学实践中,专业课程的教学内容和方法与实际工作不符合,偏重理论知识的教学,缺乏与社会、企业合作,也没有让学生深入体会到企业实际工作的内容,从而缺乏真实的体验感受,导致学生走上工作岗位以后缺乏实际技能,工作上手较慢。
   3 市场营销专业《客户关系管理》课程教学改革探索
   3.1 教学内容及教材改革
   结合市场营销专业《客户关系管理》课程的性质、目的、教学要求及目前各高校所开设的《客户关系管理》的实际情况,其具体教学内容丰富多样,但是与《客户关系管理》基本内容是一致的。目前各高校市场营销论文代发中心(www.21cnlunwen.com)提供优质论文发表服务专业讲授的《客户关系管理》课程内容主要有三大模块:原理、技术和应用。原理部分主要是《客户关系管理》的理论平台,技术部分主要是强调客户关系管理的技术支持,应用部分主要是强调各部分技术在客户关系管理中的应用。由于市场营销专业的学生前期开设的课程中信息技术或者信息系统专业知识较少,而本课程的教学要求又重点突出学生的实践性和实用性能力,因此,笔者认为对于市场营销专业的学生学习的重点内容应该是在CRM的原理及应用上,原理上主要是对客户价值、客户满意度、客户忠诚度、客户关系管理战略等内容,应用部分包括客户关系管理在我国的应用现状及发展、国内外优秀客户关系管理软件产品的解决方案(Oracle、IBM、SAP等)、CRM行业应用(电信业、金融业、保险业、汽车业、民航业)等。  

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