客户关系管理理论在读者服务工作中的应用调查研究

论文核心提示:

“高等学校图书馆是学校的文献信息中心”、“高等学校图书馆应积极采用现代技术,实行科学管理,不断提高业务工作质量和服务水平,最大限度地满足读者的需要,为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障”。

  [摘要] 针对华中科技大学学生文献资源利用、信息能力、信息需求和图书馆信息服务情况进行问卷调查,并辅之以多种形式,通过典型案例具体分析该校的发展状况、读者状况及其图书馆资源建设、信息服务等方面的现状,为查找问题、提出发展策略等研究奠定基础。
  [关键词] 信息服务 读者服务 客户关系
  
  1概述
  
  1.1概念界定
  客户关系管理又称CRM,是英文customer relationship management的缩写。“客户关系”是客户与企业发生的所有关系的综合,是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。CRM 指的是企业利用信息技术,通过有意义的交流来了解并影响客户的行为,以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
  CRM “以客户为中心”的思想与图书馆的“以用户为中心”、“读者第一,服务至上”的宗旨是一致的。客户关系管理包括的主要内容有:①分析客户。主要回答谁是顾客、顾客类型、不同需求特征和购买行为。②客户档案管理。明确客户档案的基本内容,并根据客户具体情况分类建档。③对客户的承诺。明确企业提供什么样的产品和服务,并根据客户需要提出承诺,一旦承诺就应履行。④客户沟通与交流。即企业、客户双方互相联系、互相影响,保持与客户的关系。⑤客户服务与教育。了解客户需求,制订完整的客户服务计划,提供高质量的服务。开展客户教育,使客户了解企业承诺,掌握产品和服务涉及的有关知识和使用技能。⑥开展与客户的合作。通过开展合作,充分开发和利用客户资源,提供适应客户需要的产品和服务。
  1.2研究背景
  “高等学校图书馆是学校的文献信息中心”、“高等学校图书馆应积极采用现代技术,实行科学管理,不断提高业务工作质量和服务水平,最大限度地满足读者的需要,为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障”。这就要求高校图书馆全部工作的出发点是为读者提供优质的服务,最大限度地满足读者的需要。中国社会科学院社会发展研究中心2005年公布的《中国城市互联网使用状况及影响调查报告》,从中发现把互联网看作是图书馆的人数占被访问人数的52%,上网查阅资料成为人们获取信息资料的一种重要途径。由此可见,信息的网络化对图书馆的生存提出了严峻挑战。
  1.3研究方法
  笔者以研究者与实务工作者之角色,采取行动研究法,借鉴其他学科的理论及国内外其他高校图书馆的做法,提出适合该馆发展的一系列策略和建议,以期最终达到提高图书馆服务能力和质量的目的。主要采用以下几种方法:①文献研究法。对国内外的相关文献进行了较为全面的收集,包括大量期刊论文、相关著作及网页等。通过对同类研究成果进行分析总结,为本文内容的充实与某些观点的提出奠定了基础。②问卷调查法。为更系统地了解华中科技大学学生文献资源利用、信息能力、信息需求和图书馆信息服务情况,更准确地把握信息服务中存在的问题,笔者进行了一定规模的调查。③实地调查法。为了解国内某高校图书馆服务工作的现状,作者采用了实地调查的研究方法,对某高校图书馆读者信息服务进行了相关调查与统计,为论文的研究奠定了较好的实证基础。为进一步的研究提供了感性认识和第一手材料。
  其中问卷调查法,系笔者先于2007年6月在全校小范围内进行预调查。发出调查问卷份250,回收有效问卷214份,平均回收率85.6%,获取基本信息,为大规模调查奠定基础。2007年10月,笔者又使用经修改的问卷进行全校大规模调研。发出问卷800份,回收有效问卷738份,平均回收率92.2%,如表1所示:
  1.4研究意义
  美国学者盖伊•克莱尔指出,如今的社会己进入信息时代,不致力于从用户的角度提供信息服务的信息工作者将无法生存。对于用户来说,竞争的日益激烈、观念的根深蒂固以及信息花费的如此低廉使得用户在获取信息时不应有延迟或有任何的不方便。在信息服务方面我们应当做的是,改变运作方式,从而使提供的信息合乎用户的需求,即由用户决定他们需要的信息。这也就意味着,我们不应再集中精力在功能及资源上,而是应该集中精力在用户的需求以及我们如何满足他们的需求上。Michael H. Harris和Stan A. Hannah指出,以服务为基础的策略对图书馆的生存极为重要,他们认为如今的图书馆获取与拥有之间的关联被明显地割裂开来了,而用户可以通过各种信息渠道获取信息,现今大量的新兴商业性竞争企业同传统图书馆的服务相比,明显地具有强烈的以用户为中心的意识。如果图书馆不从根本上重构其管理,它们将会被那些更高层次的以用户为中心的信息服务机构所取代。
  
  2调查统计
  
  2.1统计结果
  根据2007年6月和2007年10月两次问卷调查结果统计:①42%的调查对象每周两次以上利用图书馆和访问图书馆主页,37%的调查对象每月两次以上利用图书馆和访问图书馆主页,每月、每学期利用图书馆和访问图书馆主页只有一次的调查对象为9.1%和8.2%,从未使用过图书馆或从未访问过图书馆网络主页的人次比率高达8.73%。②42.5%的读者访问图书馆网络主页的目的是查找图书目录,续借图书和预约图书的比率分别是14.8%和12.2%。③17.33%的读者认为图书馆对自己的学业帮助较少,8.89%的读者从未使用过图书馆网页和图书馆,部分学生对图书馆的认知程度很有限。④4.29%和30.80%的读者认为能够或基本能够快速准确找到所需要的信息资料,43.08%的读者对查找信息资料没有充足信心,33.33%的读者根本不能够快速准确找到所需要的信息资料。⑤14.04%的读者利用书目检索系统查找图书,还有79.34%的读者通过“书架上查找”获取图书,12.09%的读者在馆员指导下查找。⑥自己摸索获取文献检索知识的读者占66.28%,根本无该方面知识的读者占16.37%,而从检索咨询讲座获取文献检索知识的读者仅为6.04%,馆员指导获取文献检索知识的读者为11.89%。目前该校利用图书的比例数目还很大,达42.5%;利用数据库检索达15.7%,利用其他电子资源达20.1%。
  2.2存在的问题
  调查显示,存在的主要问题有:①在获取电子数据库信息方面存在困难,即外语水平有限(占6.82% )、缺乏计算机网络知识(占21.2%)、缺乏信息检索知识(占29.24%)、不了解数据库内容(占37.82%)、不懂数据库检索方法(占12.28%)。②在获取文献检索知识的途径方面,认为书目查询“非常方便”和“比较方便”的分别占1.95%和18.13%的比例(合计20.18% ),认为“一般”的占36.26%,“不太方便”和“不方便”的读者占38.01%。另外,5.46%和8.79%的读者认为借还情况“不快捷”和“不太快捷”方面;认为“一般”的占31.58%,“非常快捷”和“比较快捷”的合计比例占52.83%。③在馆员服务态度方面,40.94%的读者认为不热情,12.87%的读本文世纪论文网(www.21cnlunwen.com)提供者认为冷淡;34.5%的读者对馆员服务态度认可。
  
  3对策与建议
  
  3.1深入开发读者信息资源,管理好读者档案
  图书馆客户关系管理是一个图书馆与读者互动的学习过程,读者信息是图书馆工作的重要参考和支持。图书馆要根据读者的要求,不断改进工作流程和工作方式,使馆员进一步意识到读者信息的重要性,培养馆员收集读者信息的工作习惯,不断改进服务以适应读者的需求,促进图书馆持续性的发展。
 

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